O que é a Matriz RFM?

A Matriz RFM é uma metodologia eficaz para segmentar clientes, dividindo-os em grupos com base em três critérios essenciais: Recência (R), Frequência (F) e Valor Monetário (M).

Recência (R): Mede o tempo decorrido desde a última compra do cliente. Clientes que compraram recentemente recebem uma pontuação alta (5), enquanto aqueles que estão há muito tempo sem comprar recebem uma pontuação mais baixa (1). Esse critério é visualizado no eixo horizontal da matriz.

Frequência (F): Avalia quantas vezes o cliente comprou dentro de um período determinado, como os últimos 12 meses. Clientes que compram regularmente recebem uma pontuação alta, enquanto aqueles com menos frequência de compras recebem uma pontuação menor.

Valor Monetário (M): Refere-se ao valor total gasto pelo cliente no período analisado. Clientes que gastaram mais são pontuados com nota alta, enquanto os que gastaram menos recebem pontuações mais baixas.

Construindo a Matriz RFM

Para criar a Matriz RFM, é necessário levantar o histórico de compras dos clientes ao longo de um período específico, como 12 meses. Após calcular as pontuações de Recência, Frequência e Valor Monetário, os clientes são organizados em diferentes grupos na matriz.

Por exemplo, um cliente que comprou 12 vezes no último ano e possui um gasto significativo receberá notas altas nos critérios de Frequência e Monetário, indicando que ele é um cliente altamente valioso.

Segmentação de Clientes e Estratégias de Ação

A Matriz RFM classifica os clientes em 11 grupos distintos, cada um com suas características e necessidades específicas. A partir dessa classificação, as distribuidoras podem desenvolver estratégias personalizadas para cada grupo, buscando aumentar a retenção, frequência de compra e valor monetário.

Clientes Campeões: São os que compram frequentemente, gastam mais e fizeram compras recentemente. Entender o perfil desses clientes e oferecer um atendimento exclusivo é fundamental. Eles são ideais para feedbacks sobre novos produtos e para serem mantidos no radar para oportunidades de upsell.

Clientes Leais: Compram com frequência e possuem bom valor de compra. Aproveite para fidelizá-los ainda mais, oferecendo promoções que agreguem valor.

Clientes Potenciais Leais: Compraram recentemente, gastaram bem e têm potencial de se tornarem ainda mais leais. Programas de fidelidade e ofertas personalizadas podem incentivar esse grupo a comprar mais frequentemente.

Clientes Recentes: Fizeram sua primeira compra recentemente, mas ainda não têm um histórico robusto. Um bom pós-venda e incentivos para novas compras são essenciais para cultivar o relacionamento.

Clientes Promissores: Compraram recentemente, mas em menor volume. Entender suas necessidades e fornecer um atendimento proativo pode converter esses clientes em compradores recorrentes.

Clientes que Precisam de Atenção: Têm uma frequência e valor de compra medianos, mas não compraram recentemente. Investigue as razões da falta de compras e crie estratégias para reativá-los.

Clientes Prestes a Dormir: Compram pouco e com pouca frequência, e não o fazem há algum tempo. Estratégias de reativação são necessárias para evitar a perda desses clientes.

Clientes em Risco: Já foram grandes compradores, mas não compram há muito tempo. Abordagens personalizadas e condições especiais podem ajudar a trazê-los de volta.

Clientes que Não Pode Perder: Têm um histórico de compras significativo, mas não compram há muito tempo. Uma abordagem imediata e personalizada é essencial para reativar esses clientes.

Clientes Hibernando: Compraram há muito tempo, poucas vezes e gastaram pouco. Pesquisas para entender seus motivos e estratégias de baixo custo podem ser utilizadas para tentar reativá-los.

Clientes Perdidos: Possuem as menores pontuações em recência, frequência e valor monetário. Automatize as ações de reativação e, caso não respondam, mantenha-os em campanhas de marketing esporádicas.

A Matriz RFM é uma ferramenta indispensável para distribuidoras que desejam segmentar seus clientes com precisão e desenvolver estratégias que transformem mais clientes em Clientes Campeões. Com ela, é possível não apenas identificar os clientes mais valiosos, mas também criar ações direcionadas que aumentam a satisfação e fidelidade, impulsionando o crescimento sustentável da empresa.